Accueil client
multicanal
Mêmes agents,
même application.
Quatre canaux.
Le multicanal est devenu un standard du marché
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67%
des consommateurs préfèrent la messagerie au téléphone ou à l'e-mail pour le support
-
+62%
des entreprises gèrent au moins deux canaux différents
-
≈ 72%
des organisations intègrent leur ACD avec leur CRM
Sources: Gallabox, 2025; Infobip, 2024; Techmode, 2025; Business Research Insights, 2025.
Avec Enreach UP 3.0, l'accueil client s'étend à WhatsApp, au webchat et au SMS, sans nouvelle plateforme.
Chaque conversation client compte. Saisissez chaque opportunité, sur chaque canal.
Sans accueil multicanal
Temps d'attente trop longs et messages vocaux manqués
File d'attente saturée : l'appelant raccroche
Aucune visibilité sur qui attend, et sur quel canal
WhatsApp et webchat gérés dans des outils séparés
Avec Enreach UP
Chaque client contacte l'entreprise sur son canal préféré
Chaque conversation orientée vers le bon interlocuteur
Rappel ou webchat proposé quand la file déborde
Toutes les conversations visibles en temps réel dans une interface unique
Mêmes agents, même application : seul le routage change.
ACD Agent : appels et messages dans une seule application
ACD Agent centralise le traitement des appels et des messages. Intégré à l'application myIstra, il donne le contrôle des priorités, des files d'attente, de l'enregistrement et du traitement de chaque conversation.
Contexte du contact dès la sonnerie : les informations du CRM s'affichent avant même de décrocher.
Webchat, WhatsApp et SMS : les messages arrivent dans myIstra comme les appels, et sont orientés vers l'agent le plus adapté selon ses compétences et sa disponibilité.
De la messagerie à la voix : depuis une conversation WhatsApp, le client peut demander à être rappelé.
Visualisation des données en direct : suivez en temps réel les files d'attente, le statut des agents et les propriétés des groupes.
Enregistrement avancé : enregistrez les appels entrants et utilisez les numéros de groupe comme identifiant de l'appelant.
Notes d'appel pendant la conversation, et retrouvées dans l'historique.
Calendrier de groupe et files d'attente visuelles
Agents en mobilité : avec l'application MOBiiS, le smartphone de l'agent devient un poste de centre d'appels mobile, en télétravail comme en déplacement. Il y traite les appels, les messages du webchat et les SMS.
ACD Superviseur : piloter les équipes en temps réel
Dans myIstra et myTelephony, le superviseur ACD surveille et gère les interactions des agents, les groupes ACD et les flux de conversations, avec des statistiques et des rapports en temps réel.
Calendriers personnalisés pour chaque groupe ACD
Supervision des appelants en attente dans chaque file ACD
Suivi en mobilité : depuis l'application MOBiiS, le superviseur suit l'activité des files en temps réel.
Intrusion et reprise d'appel pour assister les agents en direct
Propriétés des groupes en temps réel : appels en file d'attente, statut des agents, débordements, priorités, schémas de sonnerie
Wallboard ACD personnalisable : toute l'activité en un coup d'œil
Enreach UP intègre un tableau de bord natif et personnalisable, qui affiche en temps réel l’état des files d’attente et le statut de chaque agent. Les indicateurs de performance clés restent visibles en permanence : taux de réponse, temps d’attente moyen et pourcentage de niveau de service. Le superviseur compare la performance du moment à celle de la veille ou de la semaine précédente, suit les tendances dans la durée et réagit avant que la file ne déborde.
La supervision devient un pilotage proactif.
Contactez-nous dès aujourd’hui
Pour découvrir comment notre solution d'accueil client multicanal peut améliorer la satisfaction de vos clients, vos processus d’entreprise et la productivité de vos agents.
SOLUTIONS À VALEUR AJOUTÉE
FAQs
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Consultez notre FAQ ou contactez-nous !
Une solution de centre de contact omnicanal unifie tous les canaux de communication (voix, SMS, WhatsApp, chat web, e-mail) dans une seule plateforme, permettant aux agents d’offrir une expérience client cohérente et personnalisée quel que soit le point de contact utilisé.
La distribution automatique d’appels (ACD) achemine en temps réel les appels entrants vers les agents les plus qualifiés, en se basant sur des règles de routage prédéfinies (compétences, disponibilité, priorité) pour optimiser les temps de réponse et la satisfaction client.
Une solution cloud de centre de contact offre une mise en œuvre rapide, une évolutivité immédiate, une réduction des coûts d’infrastructure et un accès à des mises à jour régulières, tout en garantissant une haute disponibilité et la sécurité des données.
Grâce à des outils de tableau de bord et de wallboard, les superviseurs peuvent visualiser instantanément les indicateurs clés (taux de réponse, temps d’attente moyen, niveau de service) et ajuster les ressources pour répondre aux pics d’activité.
Un centre d’appels gère uniquement les communications téléphoniques, tandis qu’un centre de contact multimédia intègre plusieurs canaux (e-mail, chat, réseaux sociaux, SMS) pour offrir un service client omnicanal et centralisé.
L’intégration CRM fournit aux agents un accès instantané à l’historique et aux données clients, permettant des interactions plus personnalisées, une réduction du temps des appels et une fidélisation accrue.
Les fonctionnalités d’IA incluent l’analyse de sentiment en temps réel, les suggestions de réponses automatiques pour les agents, et la qualité monitoring automatisée pour évaluer et améliorer la performance des interactions.
Le déploiement en mode SaaS se fait via une configuration en ligne, sans matériel supplémentaire, avec un assistant de paramétrage guidé et l’importation des données utilisateurs pour être opérationnel en quelques heures.
La double-écoute et l’intrusion d’appel permettent aux formateurs et superviseurs d’intervenir en direct pour coacher les agents, corriger immédiatement les erreurs et assurer une qualité de service constante.
Les files d’attente sont configurables par groupe, avec des calendriers horaires, des règles de débordement, et des options de renvoi, garantissant que les appels urgents sont traités en priorité et que la charge est distribuée équitablement.
Le ROI se mesure par la réduction des coûts opérationnels (infrastructure, maintenance), l’augmentation du taux de résolution dès le premier appel (FCR), et l’amélioration du Net Promoter Score (NPS) grâce à une meilleure satisfaction client.
Une bonne SLA inclut une disponibilité garantie de 99,9 %, des temps de réponse inférieurs à 1 heure pour les incidents critiques, et un support 24/7 pour minimiser les interruptions de service.
La conformité RGPD est assurée par le chiffrement des données en transit et au repos, des politiques de conservation, et des accès restreints basés sur des rôles, avec des journaux d’audit pour chaque interaction