Technical Support Engineer

Voor ons mobiele supportteam in Almere zijn wij op zoek naar een ervaren Technical Support Engineer. Ben jij technisch sterk, krijg je energie van complexe vraagstukken en vind je het leuk om niet alleen problemen op te lossen, maar ook te kijken hoe het structureel beter kan? Dan is dit een mooie volgende stap voor jou.

Als Technical Support Engineer werk je aan bedrijfskritische communicatiediensten voor zakelijke partners en eindklanten. Je vormt daarbij een belangrijke schakel tussen het Partner Contact Center, technische specialisten, leveranciers en andere teams binnen Enreach. Je krijgt veel ruimte om initiatief te nemen, technische onderzoeken te leiden en een actieve bijdrage te leveren aan de verdere verbetering van onze dienstverlening.

Als Technical Support Engineer ben jij een belangrijk technisch aanspreekpunt binnen onze dienstverlening. Je duikt in complexe incidenten, zoekt uit waar problemen vandaan komen en zorgt ervoor dat de juiste oplossing wordt gevonden. Daarbij kijk je verder dan het incident van vandaag: je signaleert patronen en denkt mee over hoe we vergelijkbare problemen in de toekomst kunnen voorkomen. Daarbij werk je nauw samen met collega's binnen het mobiele supportteam, het Partner Contact Center, interne technische teams, leveranciers en internationale specialisten om structurele verbeteringen door te voeren en de dienstverlening te versterken. Ook help je collega's binnen support om hun technische kennis verder te ontwikkelen en draag je actief bij aan het verbeteren van onze werkwijze.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• Onderzoeken en oplossen van complexe mobiele incidenten en servicevragen vanuit partners en MVNO's
• Analyseren van terugkerende problemen, tickettrends en de oorzaken achter incidenten
• Gebruiken van tracing, logging, monitoring en andere diagnostische informatie om technische problemen snel te doorgronden
• Bepalen van prioriteiten en zorgen dat complexe issues bij de juiste interne of externe specialist terechtkomen
• Bewaken van de voortgang van escalaties en zorgen voor een goede opvolging
• Ondersteunen en coachen van supportcollega's bij technische vraagstukken
• Zorgen voor duidelijke, volledige en tijdige ticketafhandeling, waarbij klantimpact centraal staat
• Delen van technische kennis en ervaringen met collega's, partners en andere teams
• Opstellen en verbeteren van documentatie, werkinstructies en informatie over bekende issues
• Signaleren van trends, risico's en terugkerende verstoringen en deze onder de aandacht brengen van de juiste stakeholders
• Deelnemen aan operationele overleggen met partners over openstaande tickets, escalaties en verbeterpunten
• Samenwerken met andere teams aan technische verbeteringen, changes en projecten
• Meedenken over de verdere ontwikkeling van processen, tooling en rapportages binnen support

Deelname aan storings- of bereikbaarheidsdiensten kan onderdeel worden van de functie om de continuïteit van onze dienstverlening te waarborgen.

Je bent een ervaren support engineer die graag technische uitdagingen aangaat en verantwoordelijkheid neemt. Je vindt het interessant om uit te zoeken waarom iets niet werkt en krijgt er energie van als je vervolgens de juiste oplossing weet te vinden. Je bent analytisch, werkt gestructureerd en laat je niet snel afschrikken door complexe vraagstukken.

Je hoeft niet alles al te weten van ieder mobiel platform of iedere telecomtechnologie. Wel heb je een stevige technische basis in VoIP en SIP-tracing en ben je nieuwsgierig genoeg om jezelf nieuwe kennis snel eigen te maken.

Voor deze functie vinden wij jouw manier van werken minstens zo belangrijk als je technische ervaring. Je neemt initiatief, denkt vooruit en voelt je verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening als geheel.

Daarnaast beschik je over:

• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring in een technische support-, beheer- of operationsrol
• Ervaring met telecom, mobiele diensten, VoIP, UCaaS, netwerken of een vergelijkbare technische omgeving
• Ervaring met incidentanalyse, ticketafhandeling en escalatiemanagement
• Ervaring met klant-, partner- of stakeholdercommunicatie binnen een technische omgeving
• Het vermogen om complexe technische informatie begrijpelijk uit te leggen
• Een proactieve houding ten aanzien van kennisdeling, documentatie en procesverbetering
• Een goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal, zowel mondeling als schriftelijk.

Dit breng je mee:

• Een sterk analytisch vermogen en een onderzoekende instelling
• Eigenaarschap en het vermogen om zelfstandig complexe 
• Het vermogen om hoofd- en bijzaken van elkaar te onderscheiden
• Een gestructureerde manier van werken en een scherp oog voor voortgang
• Een samenwerkingsgerichte houding, de bereidheid om anderen te helpen en het 
• Het vermogen om zelfstandig beslissingen te nemen en tegelijkertijd op tijd de juiste expertise te betrekken ook structurele verbeteringen te realiseren.

Heb je al kennis van of ervaring met onderstaande onderwerpen? Dan is dat mooi meegenomen:

• Mobiele telefonie, roaming, mobiele data en spraakdiensten
• IMS, SIP en relevante netwerkprotocollen
• Monitoringtools, dashboards en KPI-rapportages
• Partner- en B2B-supportomgevingen
• Incident-, problem- en changemanagement
• Werken binnen een telecom- of MVNO-omgeving

Bij Enreach krijg je de ruimte om jouw technische kennis en ervaring in te zetten binnen een belangrijk en groeiend onderdeel van onze organisatie. In deze rol krijg je niet alleen de verantwoordelijkheid om complexe problemen op te lossen, maar ook de kans om mee te bouwen aan de verdere professionalisering van onze mobiele dienstverlening.

Je werkt samen met ervaren specialisten en internationale collega's en krijgt volop ruimte om initiatief te nemen. Zie jij dat iets slimmer, sneller of beter kan? Dan verwachten we van je dat je dit aankaart én meedenkt over de oplossing.

Bij ons kun je rekenen op:

• Een technische supportrol binnen een belangrijk en groeiend domein van Enreach NL
• Veel ruimte voor eigenaarschap, initiatief en het aandragen van verbeteringen
• Samenwerking met ervaren technische specialisten, andere teams en internationale collega's
• Een functie waarin je direct invloed hebt op de kwaliteit en stabiliteit van onze mobiele dienstverlening
• Ruimte om jezelf technisch en persoonlijk verder te ontwikkelen
• Een informele organisatie met korte lijnen, technische diepgang en een ondernemende cultuur
• Hybride werken in combinatie met ons kantoor in Almere
• Goede arbeidsvoorwaarden passend bij jouw ervaring en senioriteit.

Enreach is een Europese aanbieder van communicatie- en samenwerkingsoplossingen, gericht op het midden- en kleinbedrijf (MKB). We bedienen onze 2,6 miljoen gebruikers met 1.000 medewerkers vanuit 20 kantoren in 11 landen. 

Het is onze missie om alle vormen van communicatie naadloos met elkaar te integreren voor een optimale samenwerking. Wij bieden een uitgebreid productportfolio, van zakelijke telefonie tot IT-diensten. Voorbeelden van innovatieve oplossingen zijn Enreach Contact (UCaaS) en DialoX (AI). Deze worden zowel indirect, via partners, als direct aan zakelijke eindgebruikers aangeboden.  

Eigen initiatief, proactiviteit en zelfstandigheid staan hoog in het vaandel. Sinds 2017 laten we ons daarom inspireren door Holacracy. Al met al kom je te werken in een dynamische organisatie waar geen dag hetzelfde is! 

Wil jij jouw technische kennis inzetten binnen een groeiend mobiel domein en bijdragen aan de kwaliteit, stabiliteit en verdere ontwikkeling van onze dienstverlening? Krijg jij energie van complexe technische vraagstukken én van het slimmer maken van support? Dan maken wij graag kennis met je. Heb je vragen? Neem gerust contact op met Laura Reijn via +31 (0)6 13025174 of laura.reijn@enreach.com