AI is voor iedereen toegankelijk. Menselijke verbondenheid maakt het verschil.

Gebaseerd op een interview met John Thorneycroft, Chief Strategy Officer bij Enreach, oorspronkelijk in het Nederlands gepubliceerd door Het Financiele Dagblad. 

Nu AI op grote schaal beschikbaar komt, komt concurrentievoordeel niet langer voort uit toegang tot de technologie zelf. Wat telt, is hoe bedrijven AI combineren met hun processen, data en menselijke expertise. Een van de grootste kansen ligt in het beter benutten van gesproken communicatie — een waardevolle bron van klantkennis die van oudsher moeilijk vast te leggen en te beheren was. 

Jarenlang bleef een groot deel van de informatie die tijdens klantgesprekken werd uitgewisseld, in de hoofden van individuele medewerkers zitten. Belangrijke details, afspraken en inzichten werden vaak niet of slechts fragmentarisch vastgelegd. Vooruitgang op het gebied van spraakherkenning, transcriptie en geautomatiseerde samenvatting brengt daar verandering in. 

“Veel van wat er met klanten werd besproken, bleef vroeger in het geheugen van een verkoper of medewerker zitten”, legt John Thorneycroft, Chief Strategy Officer bij Enreach, uit. “Tegenwoordig kunnen gesprekken worden opgenomen, samengevat en toegevoegd aan de systemen die worden gebruikt om klantrelaties te beheren. Dit maakt de communicatie transparanter en minder afhankelijk van individuen, terwijl bedrijven een beter inzicht krijgen in hun klanten.” 

Gesprekken omzetten in gedeelde kennis 

Het vastleggen van gesproken communicatie kan aanzienlijke organisatorische voordelen opleveren. Wanneer gesprekken onderdeel worden van de collectieve kennis van een bedrijf, blijft waardevolle klantinformatie toegankelijk, zelfs wanneer medewerkers van functie veranderen of het bedrijf verlaten. Nieuwe collega’s kunnen sneller ingewerkt raken, overdrachten verlopen soepeler en commerciële kansen kunnen eerder worden gesignaleerd. Het kan ook het risico verminderen dat klantrelaties verloren gaan wanneer een belangrijke contactpersoon vertrekt. 

Volgens Thorneycroft ligt het echte concurrentievoordeel echter niet in de technologie zelf, maar in wat bedrijven ermee bereiken. 

Naarmate soortgelijke AI-mogelijkheden op grotere schaal beschikbaar komen, is de cruciale vraag welke problemen organisaties willen oplossen. AI heeft een duidelijk omschreven doel, voldoende context en passende grenzen nodig. Zonder deze elementen kunnen de resultaten onvoorspelbaar zijn of van beperkte waarde. Deze visie staat centraal in de ‘Smart Contact’-visie van Enreach, die spraak, digitale communicatie en AI samenbrengt om zakelijke interacties effectiever te maken. Door routinetaken te automatiseren, kunnen bedrijven medewerkers meer tijd geven voor gesprekken waarin persoonlijke aandacht daadwerkelijk waarde toevoegt. Eenvoudige vragen over levertijden of onopgesmukte wijzigingen in afspraken vereisen bijvoorbeeld niet altijd menselijke tussenkomst. 

“Menselijk contact blijft essentieel voor het opbouwen van relaties en het gezamenlijk oplossen van complexe problemen”, zegt Thorneycroft. “Eenvoudigere interacties kunnen in toenemende mate worden ondersteund of afgehandeld door AI. Dit voorkomt dat medewerkers te veel tijd besteden aan het zoeken naar informatie, het vastleggen van gegevens en het beantwoorden van terugkerende vragen. De bespaarde tijd kan vervolgens worden besteed aan gesprekken waarin persoonlijk contact echt het verschil maakt.” 

AI moet mensen ondersteunen, niet vervangen 

De grens tussen menselijke en geautomatiseerde interactie is niet altijd eenduidig. Het verzetten van een afspraak kan een eenvoudige taak zijn die gemakkelijk kan worden geautomatiseerd. Toch kan een soortgelijk verzoek in een andere context gevoeligheid en menselijk inzicht vereisen. In de gezondheidszorg kan het verwerken van een herhaalrecept bijvoorbeeld relatief routinematig zijn, terwijl een gesprek met een kwetsbare patiënt persoonlijke aandacht vraagt. Thorneycroft verwacht dan ook niet dat AI in de nabije toekomst volledige functies in de verkoop of klantenservice zal vervangen. Op het gebied van zakelijke communicatie ziet hij AI vooral als een hulpmiddel dat medewerkers ondersteunt. AI kan gesproken informatie omzetten in gestructureerde gegevens, gesprekken samenvatten en relevante details automatisch doorsturen naar CRM-systemen. Dit doet meer dan alleen administratief werk verminderen. Het stelt bedrijven ook in staat om kennis te behouden die anders verspreid zou blijven over gesprekken, persoonlijke aantekeningen of de herinneringen van individuele medewerkers. 

“Bedrijven moeten ervaring opdoen met wat deze systemen wel en niet kunnen”, legt Thorneycroft uit. “Tegelijkertijd moeten ze een duidelijk inzicht hebben in hun eigen processen. Welke interacties moeten door mensen blijven worden uitgevoerd, en welke kunnen worden geautomatiseerd?” 

Betere processen en menselijk inzicht worden belangrijker 

Naarmate AI meer operationele taken op zich neemt, worden procesontwerp en kwaliteitscontrole steeds belangrijker. Technologie kan handelingen uitvoeren, maar kan geen verantwoordelijkheid nemen voor het resultaat. Bedrijven hebben daarom medewerkers nodig die herkennen wanneer een geautomatiseerd antwoord moet worden gecorrigeerd of wanneer een klant persoonlijke hulp nodig heeft. 

Het vermogen om door AI gegenereerde resultaten te beoordelen is bijzonder belangrijk. Medewerkers moeten kunnen beoordelen of een output nauwkeurig, passend en in lijn met de beoogde doelstelling is. In deze context kan professionele ervaring nog waardevoller worden. Mensen die de context van een klantinteractie begrijpen, kunnen AI effectiever inzetten en de resultaten ervan betrouwbaarder beoordelen. Voor bedrijven betekent dit dat een succesvolle implementatie van AI meer vereist dan alleen het kiezen van de juiste tools. Het omvat ook het definiëren van processen, het vaststellen van duidelijke verantwoordelijkheden en het waarborgen dat medewerkers over de vaardigheden beschikken om effectief met AI te werken. 

AI toegankelijk maken voor kleinere bedrijven 

Grote ondernemingen beschikken vaker over speciale AI-teams, maar dezelfde onderliggende technologieën worden steeds toegankelijker voor kleine en middelgrote bedrijven. De Smart Contact-aanpak van Enreach is specifiek ontworpen met deze markt in gedachten. 

In plaats van AI in te voeren zonder een duidelijk doel, moeten bedrijven eerst vaststellen waar communicatieprocessen voor wrijving zorgen. Door inzicht te krijgen in waar klanten vertragingen ondervinden, waar informatie verloren gaat of waar medewerkers tijd besteden aan repetitieve taken, wordt het eenvoudiger om te bepalen waar automatisering echte meerwaarde kan bieden. Tegelijkertijd maakt de mogelijkheid om meer informatie uit gesprekken te halen verantwoord gegevensbeheer steeds belangrijker. AI kan waardevolle inzichten uit klantinteracties halen en helpen bij het opstellen van gedetailleerdere klantprofielen. Maar deze informatie kan ook gevoelig zijn. Organisaties moeten daarom goed nadenken over waar gegevens worden opgeslagen, wie er toegang toe heeft en hoe ze worden beschermd. 

„Hoe meer informatie AI uit communicatie kan halen, hoe belangrijker het wordt om te weten waar die informatie terechtkomt“, zegt Thorneycroft. „Organisaties moeten hun gegevens zorgvuldig structureren, beveiligen en beheren. Dit maakt gegevenssoevereiniteit steeds relevanter.“ 

De echte onderscheidende factor is hoe bedrijven AI gebruiken 

De toenemende toepassing van AI is meer dan alleen een technologische ontwikkeling. Het vereist dat bedrijven opnieuw nadenken over hoe ze communicatie organiseren, klantkennis beheren en een evenwicht vinden tussen automatisering en menselijke interactie. De belangrijkste vragen zijn niet alleen welke AI-mogelijkheden beschikbaar zijn, maar ook welke interacties geautomatiseerd moeten worden, waar persoonlijke aandacht essentieel blijft en hoe waardevolle klantinformatie kan worden beschermd en op verantwoorde wijze gebruikt. Naarmate AI-technologie voor meer organisaties toegankelijk wordt, zullen deze beslissingen in toenemende mate bepalen of dit leidt tot betere klantrelaties en bedrijfsresultaten. 

Uiteindelijk zal concurrentievoordeel niet voortkomen uit het hebben van AI, maar uit het weten hoe je het moet gebruiken — en wanneer menselijk contact het belangrijkst is. 

De oorspronkelijke Nederlandse publicatie is te vinden in Het Financieele Dagblad (30 oktober).