Hoe Enreach de AI Act naar de praktijk vertaalt

Dit is het tweede deel van een tweeluik over wat de AI Act praktisch betekent voor AI in klantcontact.

In het eerste deel onderzocht ik met Andries Burghgraef, Head Product Management voor Enreach Contact & AI, hoe je een gesprekspartner duidelijk maakt dat AI wordt gebruikt. Wat vertel je wanneer een assistent een gesprek opneemt, transcribeert en samenvat?

Ons gesprek ging ook over het werk achter die uitleg. Iemand moet zorgen dat een melding beschikbaar is, dat instellingen passen bij het gebruik en dat klanten weten welke keuzes zij moeten maken. Daar bleek Enreach op verschillende manieren aan te werken.

Van regel naar instelling

“De vraag is niet óf het van toepassing is. De vraag is hoe wij zorgen dat we eraan voldoen.”

Die uitspraak van Andries typeerde zijn benadering. De regels kwamen in ons gesprek steeds terug als concrete productvragen. Welke melding is nodig? Welke instellingen moeten beschikbaar zijn? Wat moet een partner weten voordat hij een toepassing inricht?

Bij Shomi, de virtuele assistent binnen Enreach Contact, wordt dat tastbaar. De assistent verwerkt een gesprek tot een samenvatting en actiepunten. Daarvoor wordt het gesprek opgenomen en omgezet in tekst. Voor de medewerker is dat één handige functie, maar achter die functie zitten verschillende handelingen waarover uitleg nodig is.

Enreach onderzoekt daarom onder meer een instelbare gesproken melding wanneer de assistent actief is. Ook kijkt het naar meer controle over het beluisteren en downloaden van opnames. Dat zijn mogelijkheden in onderzoek, geen functies waarvan de beschikbaarheid al vaststaat. Ze laten wel zien hoe vragen over regelgeving doorwerken in productontwikkeling.

Wie regelt wat?

Enreach levert zijn technologie via partners. Zij helpen bedrijven om die te gebruiken. Partners die daarvoor zijn opgeleid, kunnen ook zelf AI-agents bouwen en instellen voor hun klanten.

De partner moet dus begrijpen wat een bedrijf met AI wil doen. Gaat een AI-agent zelf de telefoon beantwoorden? Of voert een medewerker het gesprek en maakt AI achteraf een verslag? En moet dat verslag vervolgens in het klantsysteem worden opgeslagen? Elke keuze vraagt om passende instellingen en uitleg.

Enreach zorgt voor de mogelijkheden van het platform. De partner helpt die in te richten. De klant bepaalt hoe medewerkers ermee werken en waarvoor zij de informatie gebruiken. Daarbij hebben partijen ieder hun eigen wettelijke verplichtingen. De uitspraak ‘de klant is verantwoordelijk’ vertelt dus maar een deel van het verhaal.

Andries formuleerde de rol van Enreach als volgt:

“Wij hebben een verantwoordelijkheid richting onze partners en eindklanten om te zorgen dat zij kunnen voldoen aan de geldende wet- en regelgeving.”

Ook de uitleg ontwikkelt mee

Een concreet hulpmiddel is de interne FAQ. Daarin behandelt Enreach vragen over transcriptie, samenvattingen, opslag in het klantsysteem en het delen van informatie. Partners hoeven daardoor niet bij iedere klant dezelfde onderwerpen vanaf nul uit te zoeken.

De FAQ is een levend document. Vragen uit de praktijk leiden tot aanvullende uitleg en kunnen ook aanleiding zijn voor verzoeken om nieuwe functionaliteit. Zo levert het gebruik van het platform weer inzichten op voor de verdere ontwikkeling ervan.

Dat was voor mij een waardevolle uitkomst van het gesprek. Ik kwam met een vraag over een melding en trof een bredere aanpak aan: training voor partners, documentatie voor terugkerende vragen en onderzoek naar passende productinstellingen.

Voor bedrijven die AI in hun klantcontact inzetten, telt die ondersteuning mee. Zij moeten begrijpen wat een functie doet en welke keuzes nog bij henzelf liggen. Uit ons gesprek bleek hoeveel aandacht Enreach eraan besteedt om dat mogelijk te maken.