Call Deflectie in de Praktijk: Visuele Klantservice via WhatsApp

Visuele Klantservice via WhatsApp. Hoe een slimme kanaalswitch tot 50% minder telefoontjes leidde

In een serie gesprekken met Enreach – waarvan ik eerder verslag deed in dit blogartikel – verken ik hoe technologie, klantbeleving en werkprocessen op elkaar ingrijpen. Wat mij daarbij opvalt, is hoe klein en concreet een digitale transformatie soms begint. Niet met buzzwords, maar met een telefoontje. En dan met nog één. En nog één.

Deze specifieke use case kwam ter sprake in een gesprek met een van de technologiepartners van Enreach. Hun klant, een leverancier van stoel- en tafelviltjes, werd dagelijks gebeld met steeds dezelfde soort vragen: “Ik heb een stoel met een ronde buis, welk viltje heb ik nodig?”

Dat leidde tot frustrerende gesprekken van soms wel tien minuten. Daarom besloten ze, samen met hun Enreach, het gesprek anders te organiseren: met WhatsApp als visueel kanaal.

De case: slimme koppeling, slimme stoelpoot

Scratch No More, een klant van een partner van Enreach (Telefonade), kreeg dagelijks telefoontjes van mensen die viltjes nodig hadden voor hun meubels. Vaak wisten ze zelf niet precies wat ze zochten:

“Ik heb een stoel met een ronde poot.”
“Kunt u de diameter meten?”
“Wacht, ik pak even een meetlint...”
Vijf minuten verder.

Samen met Enreach is dit proces omgedraaid. Wanneer een klant nu belt, gebeurt er dit:

1. Een automatisch bericht verwijst de klant vriendelijk door naar WhatsApp.
2. Binnen enkele seconden volgt daar het bericht: "Welkom bij Scratch No More, wat kunnen we voor je doen?"
3. De klant stuurt een foto van de stoel of tafel.
4. Een medewerker bekijkt het beeld en stuurt meteen het juiste advies of bestelling terug.

Het resultaat:

• 50% minder telefoongesprekken
• Minder herhaling en frustratie aan de lijn
• Snellere afhandeling én tevredener klanten

Waarom dit werkt

Dit is geen futuristisch AI-verhaal. Het is gewoon slimme procesverbetering:

• Je voorkomt dat mensen iets moeten uitleggen dat ze makkelijker kunnen laten zien
• Je verschuift het gesprek van stem naar beeld
• Je houdt de menselijke beoordeling waar nodig, maar zet technologie in waar die sterker is

We noemen het “call deflectie”, maar eigenlijk is het een manier om gesprekken soepeler te laten verlopen – voor beide kanten.

Wat ik hierin zie als ondernemer

Wat mij aanspreekt in deze case is hoe concreet het is. Geen grote visie over AI, maar een direct toepasbare oplossing die werkt voor zowel kleine als grotere organisaties. Het laat ook zien waar automatisering wél werkt: niet door alles te vervangen, maar door het slimmer te verbinden. 

Ik geloof dat de toekomst van klantinteractie modulair, visueel en contextgedreven is. Stem, tekst en beeld wisselen elkaar af, afhankelijk van wat het beste werkt. En dat vraagt om systemen die meebewegen – en om mensen die durven experimenteren.