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Solution Centre de Contact | Engagement des Clients
La solution de centre de contact d’Enreach est une solution intuitive et complète conçue pour améliorer la communication et rationaliser les opérations des entreprises de toutes tailles. La solution associe une technologie de pointe à des fonctionnalités conviviales, garantissant un service client exceptionnel tout en optimisant les flux de travail internes.
Elle offre une gamme complète de fonctionnalités de distribution automatique d'appels (ACD) ainsi que des outils performants de statistiques et de rapports en temps réel permettant aux superviseurs et aux agents des centres d'appels de gérer et de contrôler efficacement les appels entrants. La solution s'intègre à votre CRM et unifie tous vos outils professionnels (voix, SMS, WhatsApp, chat web) au sein d'une plateforme unique.
Les fournisseurs de services peuvent désormais tirer parti de la demande croissante de services de centres de contact en proposant aux entreprises des solutions hébergées de centres d'appels entrants à des prix très compétitifs. Que vous cherchiez à améliorer votre service client, à étendre vos opérations ou à intégrer de nouveaux outils professionnels, la solution de centre d'appels d'Enreach offre la flexibilité et les fonctionnalités nécessaires pour mener à bien votre projet.
Pour communiquer efficacement avec les clients par téléphone, de bons outils sont nécessaires, et la distribution automatique d'appels (ACD) est essentielle pour y parvenir. En optimisant les temps de réponse et le traitement des appels, l'ACD améliore la satisfaction client tout en offrant un excellent retour sur investissement.
La solution ACD est à la fois très abordable et facile à mettre en œuvre. Elle rationalise les processus d’entreprise, augmente la productivité des agents, améliore les pratiques managériales et favorise la cohésion d’équipe et la collaboration.
Avec une gamme complète de fonctionnalités et d'outils de rapport avancés, la solution ACD permet aux équipes des centres d'appels de gérer et de contrôler efficacement les appels entrants. Exploitez tout le potentiel de l’ACD pour rationaliser vos opérations et atteindre l’excellence opérationnelle.
ACD Agent est la solution ultime pour optimiser la gestion des appels et rationaliser les communications téléphoniques. Conçu pour une intégration transparente avec l'application UPDesktopClient, il vous permet de contrôler entièrement les priorités, les files d'attente, l'enregistrement et le traitement des appels.
→ Chat Web : Contactez instantanément avec les visiteurs du site via la messagerie intégrée
→ Visualisation des Données en Direct : suivez les mises à jour en temps réel sur les files d’attente, le statut des agents et les propriétés des groupes
→ Enregistrement Avancé des Appels : enregistrez les appels entrants et utilisez les numéros de groupe comme ID de l’appelant
→ Calendrier de Groupe & Files d’Attente Visuelles : gérez les plannings des groupes et surveillez le flux des appels efficacement.
Libérez le plein potentiel de votre centre d'appels avec les fonctionnalités avancées du superviseur ACD dans UPDesktopClient et myTelephony. En tant que superviseur ACD, vous avez le pouvoir de surveiller et de gérer les interactions des agents, les groupes ACD, les flux d'appels, et d'accéder à des statistiques et des rapports en temps réel.
→ Mise en place de calendriers personnalisés pour chaque groupe ACD
→ Supervision de la présence des clients dans chaque file d’attente ACD
→ Utilisation des fonctions d’intrusion et de reprise d’appel pour assister les agents en temps réel et garantir un support client de premier ordre
→ Visualisation des propriétés des groupes et des mises à jour en temps réel, tels que les appels en file d’attente, le statut des agents, les appels en débordement, les priorités, les schémas de sonnerie, etc.
→ Indicateurs en Temps Réel : Consultez instantanément les indicateurs de performance (statistiques et rapports), le statut des agents et la disponibilité des files d’attente.
→ Suivi de la Performance : Analysez les métriques au fil du temps pour identifier les tendances.
→ Analyse Comparative : Comparez les performances actuelles avec celles des périodes précédentes pour mesurer les progrès et l’efficacité.
→ Aperçu complet: Accédez à des indicateurs clés tels que le taux de réponse moyen, le temps d’attente moyen, et le pourcentage de niveau de service pour une évaluation globale.
Pour découvrir comment notre solution ACD peut améliorer la satisfaction de vos clients, vos processus d’entreprise et la productivité de vos agents, contactez-nous dès aujourd’hui.
Une solution de centre de contact omnicanal unifie tous les canaux de communication (voix, SMS, WhatsApp, chat web, e-mail) dans une seule plateforme, permettant aux agents d’offrir une expérience client cohérente et personnalisée quel que soit le point de contact utilisé.
La distribution automatique d’appels (ACD) achemine en temps réel les appels entrants vers les agents les plus qualifiés, en se basant sur des règles de routage prédéfinies (compétences, disponibilité, priorité) pour optimiser les temps de réponse et la satisfaction client.
Une solution cloud de centre de contact offre une mise en œuvre rapide, une évolutivité immédiate, une réduction des coûts d’infrastructure et un accès à des mises à jour régulières, tout en garantissant une haute disponibilité et la sécurité des données.
Grâce à des outils de tableau de bord et de wallboard, les superviseurs peuvent visualiser instantanément les indicateurs clés (taux de réponse, temps d’attente moyen, niveau de service) et ajuster les ressources pour répondre aux pics d’activité.
Un centre d’appels gère uniquement les communications téléphoniques, tandis qu’un centre de contact multimédia intègre plusieurs canaux (e-mail, chat, réseaux sociaux, SMS) pour offrir un service client omnicanal et centralisé.
L’intégration CRM fournit aux agents un accès instantané à l’historique et aux données clients, permettant des interactions plus personnalisées, une réduction du temps des appels et une fidélisation accrue.
Les fonctionnalités d’IA incluent l’analyse de sentiment en temps réel, les suggestions de réponses automatiques pour les agents, et la qualité monitoring automatisée pour évaluer et améliorer la performance des interactions.
Le déploiement en mode SaaS se fait via une configuration en ligne, sans matériel supplémentaire, avec un assistant de paramétrage guidé et l’importation des données utilisateurs pour être opérationnel en quelques heures.
La double-écoute et l’intrusion d’appel permettent aux formateurs et superviseurs d’intervenir en direct pour coacher les agents, corriger immédiatement les erreurs et assurer une qualité de service constante.
Les files d’attente sont configurables par groupe, avec des calendriers horaires, des règles de débordement, et des options de renvoi, garantissant que les appels urgents sont traités en priorité et que la charge est distribuée équitablement.
Le ROI se mesure par la réduction des coûts opérationnels (infrastructure, maintenance), l’augmentation du taux de résolution dès le premier appel (FCR), et l’amélioration du Net Promoter Score (NPS) grâce à une meilleure satisfaction client.
Une bonne SLA inclut une disponibilité garantie de 99,9 %, des temps de réponse inférieurs à 1 heure pour les incidents critiques, et un support 24/7 pour minimiser les interruptions de service.
La conformité RGPD est assurée par le chiffrement des données en transit et au repos, des politiques de conservation, et des accès restreints basés sur des rôles, avec des journaux d’audit pour chaque interaction
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