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La convergence entre UCaas et CCaaS a un impact sur la collaboration. Les services clients ne doivent pas devenir des îlots numériques mais rester connectés au reste de l’entreprise. On constate simultanément l’apparition d’un centre de contacts occasionnel, idéal pour les PME qui n’ont pas de personnel à y consacrer à temps plein mais dont les employés interagissent de plus en plus avec les clients. Elles peuvent désormais ajouter des fonctionnalités de contact sans pour autant investir dans un centre dédié et même dialoguer avec les clients à partir de leurs applications métiers, y compris des outils de collaboration.
Les centres de contacts dans le cloud sont idéaux pour les entreprises qui n’ont pas besoin, ne souhaitent pas ou ne disposant pas des fonds nécessaires pour une solution de centre de contacts traditionnelle, car la technologie offre un faible coût par utilisateur. Les outils essentiels des centres de contacts sont ainsi à la portée d’un plus grand nombre d’entreprises, même les plus petites.
Si vous communiquez avec vos clients par téléphone, la distribution automatique des appels (ACD) constitue un outil de développement commercial indispensable. L’amélioration du délai de réponse et du temps de traitement des appels améliore les niveaux de satisfaction de vos clients et peut générer un excellent retour sur investissement. L’ACD est un outil très abordable et facile à mettre en œuvre. Il rationalise les processus d’entreprise, augmente la productivité des agents, améliore les pratiques managériales et favorise la cohésion d’équipe et la collaboration.
Notre solution ACD complète offre un large éventail de fonctionnalités de distribution automatique des appels et dispose des outils de statistiques et de reporting dont les superviseurs et les agents des centres d’appels ont besoin pour gérer et surveiller efficacement les appels entrants. C’est l’outil idéal pour profiter de tous les avantages offerts par l’ACD.
Interface d’administration web permettant de configurer et de gérer les agents, les groupes ACD et les superviseurs
Puissant outil web de provisioning permettant de personnaliser de manière intuitive les scénarios ACD
Console ACD pour superviseur permettant de gérer les interactions des agents
Fonctionnalité de chat web permettant d’aider les clients à partir de n’importe quel site web
Application pour agent riche en fonctionnalités (web ou native, avec ou sans softphone)
SVI intégré avec capacité linguistique - offre des options pour les choix de l'appelant en termes de spécialisation de l'agent (par exemple, sélectionner un agent qui parle une langue particulière).
Service de rappel – permet à l’appelant de raccrocher à un moment donné mais de rester dans la file d’attente et d’être ensuite rappelé dès qu’un agent est disponible
Tableau de bord ACD permettant de surveiller en temps réel les indicateurs de performance clés
Rapports et analyses historiques permettant de surveiller les performances des agents et des groupes ACD
Tableau de bord avec mise à jour en temps réel des groupes
Connexion/déconnexion aux/des groupes ACD
Affichage des informations relatives aux appels
Mise en pause de la réception et de l’enregistrement des appels
Informations relatives aux groupes
Calendrier de groupe
Files d’attente visuelles
Chat web
Supervision des agents et des groupes ACD
Connexion/déconnexion des agents et affectation à des groupes
Création de calendriers
Supervision de la présence des clients par groupe ACD
Surveillance des appels, irruption dans les appels, transfert dynamique d’appels
Analyse des données d’appel sur des périodes de temps (niveau ACD et agent)
Tableau de bord ACD : informations en temps réel sur les agents et l’ACD
Pour découvrir comment notre solution ACD peut améliorer la satisfaction de vos clients, vos processus d’entreprise et la productivité de vos agents, contactez-nous dès aujourd’hui.
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