Avec AIMI, Enreach France développe un standard téléphonique intelligent

Attendue à la mi-septembre, la nouvelle version de la principale solution logicielle d'Enreach France intégrera pour la première fois l'intelligence artificielle. L'entreprise sophipolitaine veut en faire un nouveau relais de croissance pour son réseau d'opérateurs et d'intégrateurs.

Répondre à un appel à votre place pendant une réunion, identifier la demande de votre interlocuteur puis vous proposer de prendre la communication, de la décliner ou de fixer un autre rendez-vous : Enreach veut commencer à faire entrer ce type d'usages dans la téléphonie quotidienne des entreprises.

Le groupe lancera dans le courant du mois de septembre Enreach UP 3.0, une nouvelle version majeure de sa principale solution logicielle. Commercialisée exclusivement auprès d'opérateurs et d'intégrateurs, elle propose des services de téléphonie et de communication aux PME, ETI et à quelques grands comptes. Pour la première fois, l'intelligence artificielle sera directement intégrée à la plateforme.

"La voix peut désormais être transcrite en texte, analysée, résumée, stockée ou indexée", détaille Bertrand Pourcelot, directeur général d'Enreach France, basé à Sophia Antipolis. Une évolution qui doit permettre au groupe de transformer les conversations téléphoniques en données exploitables par les entreprises.

Un assistant IA pour prendre les appels

Cette stratégie prend notamment la forme d'AIMI, un compagnon IA développé par Enreach. Sa première déclinaison, AIMI Assist, doit agir comme un assistant personnel. Lorsqu'un salarié n'est pas disponible, un appel pourra lui être transféré. L'IA répondra alors à l'interlocuteur, identifiera la raison de son appel et transmettra les informations importantes à l'utilisateur.

Le principe rappelle certaines fonctions désormais proposées aux particuliers par Apple sur iPhone, où un assistant peut filtrer un appel provenant d'un numéro inconnu et demander à l'appelant de s'identifier et de préciser l'objet de son appel. Enreach transpose cette logique dans l'univers professionnel, avec des possibilités supplémentaires liées notamment au calendrier et aux outils de l'entreprise.

L'IA pourra ensuite suggérer différentes actions, jusqu'à proposer un nouveau rendez-vous en consultant son calendrier. Enreach pose néanmoins une limite : "L'IA propose et l'humain confirme", insiste Bertrand Pourcelot.

Sa déclinaison AIMI Insight vise davantage les services commerciaux et les centres de relation client. Les conversations pourront être enregistrées, retranscrites et résumées, mais également faire l'objet d'une analyse de sentiment. Les utilisateurs pourront ensuite effectuer des recherches dans l'historique des échanges. Des fonctionnalités déjà familières aux utilisateurs de certains outils de visioconférence, mais qu'Enreach entend désormais appliquer aux appels téléphoniques, qu'ils soient passés depuis un poste fixe ou un mobile.

Connecter l'appel au reste de l'entreprise

La version 3.0 doit également mieux connecter la téléphonie aux autres outils utilisés par les entreprises. Enreach UP pourra notamment communiquer avec un CRM ou un logiciel de support : lors d'un appel, la fiche du client pourra remonter automatiquement et le résumé de la conversation être enregistré sans nouvelle saisie. La plateforme doit également intégrer davantage de canaux numériques, dont WhatsApp.

Derrière cette évolution technologique se dessine aussi un nouveau levier économique. Enreach travaille aujourd'hui avec un peu plus de 100 opérateurs et intégrateurs partenaires. Le passage d'Enreach UP 2.2 à la version 3.0 ne leur sera pas facturé, mais certaines fonctionnalités liées à l'IA ou aux intégrations avancées seront proposées en option.

"On peut imaginer, par exemple, une option facturée quelques euros par utilisateur et par mois à notre partenaire, qui pourra ensuite la revendre à son client final", explique Bertrand Pourcelot. L'objectif est double : aider les intégrateurs à conquérir de nouveaux clients et augmenter le panier moyen auprès de leur parc existant. Enreach ne facturera ces options que lorsqu'elles seront effectivement vendues par ses partenaires.

Une IA qui laisse le choix aux entreprises

Côté développement, près d'un an aura été nécessaire pour développer Enreach UP 3.0, contre six à huit mois pour les mises à jour habituellement. Enreach assure avoir préféré intégrer directement l'IA à l'architecture de sa plateforme plutôt que d'ajouter une solution extérieure.

L'entreprise a également choisi de ne pas dépendre d'un seul modèle d'intelligence artificielle. Ses partenaires pourront sélectionner différentes technologies en fonction des besoins de leurs clients. "Une entreprise française pourra par exemple privilégier Mistral plutôt que Gemini ou OpenAI", illustre Bertrand Pourcelot. Une flexibilité qui doit aussi permettre de répondre aux différentes exigences en matière de confidentialité, d'hébergement et de localisation des données.

Enreach entend enfin conserver l'humain dans la boucle. Plutôt qu'une IA entièrement autonome, le groupe privilégie pour l'instant une logique "d'humain augmenté" : AIMI peut proposer une action, mais l'utilisateur reste chargé de la valider. Une précaution notamment destinée à limiter les conséquences d'éventuelles erreurs ou hallucinations.

Le retour sur investissement comme prochain test

Enreach envisage déjà une nouvelle étape avec le développement d'un réceptionniste IA plus autonome. Celui-ci pourrait comprendre la demande d'un appelant, rechercher une information dans la documentation de l'entreprise, répondre aux questions simples puis rediriger les demandes plus complexes vers le bon interlocuteur.

Mais pour Bertrand Pourcelot, le principal enjeu sera désormais moins technologique qu'économique. "L'IA a un coût, parfois moins visible qu'on ne l'imagine". Après une première phase d'enthousiasme, les entreprises pourraient rapidement freiner leurs investissements si les gains ne sont pas au rendez-vous. Les prochains mois devront donc permettre à Enreach d'identifier les usages capables de générer un véritable retour sur investissement.

Cet article est publié par Tribuca.net