Chez Enreach, la voix quitte le menu vocal et entre dans l’ère des agents

Sur le stand Enreach à IT Partners 2026, Bertrand Pourcelot, directeur général d’Enreach for Service Providers, présente une offre de communication unifiée et d’interaction client destinée aux opérateurs et aux intégrateurs, et installe un message central, la téléphonie bascule d’une logique d’infrastructure vers une logique de service, dans laquelle l’intelligence artificielle commence à s’inscrire de manière concrète et opérationnelle. Dans ce contexte, Pierre Garcia, directeur général et fondateur de Be One Group, revendique une lecture de terrain forgée par dix sept ans dans les télécoms et décrit « un point de rupture » comparable, selon lui, aux grandes phases de transformation du secteur, car l’IA devient capable « de décrocher au téléphone de façon autonome » et d’assumer une partie des interactions, « 24 h sur 24 dans toutes les langues », en absorbant les tâches répétitives qui mobilisent aujourd’hui les équipes.

Bertrand Pourcelot précise la portée de cette évolution en soulignant que « la voie n'est plus un silo, une donnée séparée », mais une donnée désormais « indexable exploitable », susceptible d’améliorer à la fois l’efficacité des entreprises et celle des équipes, dès lors qu’elle s’insère dans des mécanismes d’automatisation. Il insiste néanmoins sur la place de l’humain, qu’il considère comme un élément structurant des dispositifs de communication, l’IA se présentant comme un levier d’augmentation plutôt que comme une substitution. La démonstration gagne en crédibilité lorsque Pierre Garcia ramène le sujet aux motifs d’appels les plus fréquents, horaires, tarifs, duplicata de documents, autant de demandes que « l'humain traite » encore largement, alors qu’elles peuvent, selon lui, être « beaucoup plus rapidement » gérées par l’IA, avec un double effet, accélérer la réponse pour l’appelant et redéployer les collaborateurs sur des activités « à valeur ajoutées et non chronophage ».

La discussion éclaire également le choix d’Enreach de s’appuyer sur un modèle partenarial plutôt que de tout développer en interne. Bertrand Pourcelot affirme que « l'approche écosystème nous tient à cœur » et explique qu’Enreach combine des développements propres avec des intégrations via connecteurs, afin d’industrialiser l’automatisation et les agents tout en restant ancré dans des usages réels. Il alerte sur un écueil devenu classique, la tentation du POC spectaculaire, « Wow, c'est magique », qui masque la difficulté du « passage à l'échelle » et du « passage en production », et justifie le recours à des partenaires disposant d’une expérience de terrain pour transformer l’effet de démonstration en bénéfices mesurables pour les utilisateurs finaux.

Pierre Garcia prolonge cette logique en décrivant l’évolution du rôle des intégrateurs, qui ne se limite plus au déploiement technique, mais s’oriente vers l’analyse des besoins métiers, la structuration des cas d’usage et la capacité à guider correctement l’IA, faute de quoi le résultat se dégrade, à la manière d’un collaborateur privé de cadre et de consignes. En conclusion, Bertrand Pourcelot replace cette transformation dans une continuité, Enreach se définissant par l’accompagnement des opérateurs et des intégrateurs au fil des mutations technologiques, et réaffirme que, dans un marché où une plateforme généraliste ne peut couvrir chaque vertical, l’écosystème devient la condition d’un déploiement efficace, « les intégrateurs, les opérateurs, c'est notre bras armé sur le terrain », avec une ligne de fond qui demeure, « beaucoup d'humains, ça reste au cœur ».