« Mobile-first » : Enreach prépare la prochaine génération de communications professionnelles

Bertrand Pourcelot, CEO d’Enreach for Service Providers, revendique une approche franco-européenne des communications unifiées, fondée sur la modularité, la souveraineté technologique et la proximité avec les partenaires. L’éditeur, basé à Sophia Antipolis, conçoit sa plateforme Enreach UP comme un levier de transformation pour les PME : mobile-first, ouverte, configurable et pensée pour une IA au service de l’humain.

Pouvez-vous vous présenter brièvement et rappeler le rôle d’Enreach for Service Providers au sein du groupe Enreach ?

Bertrand Pourcelot : Je suis l’ancien patron de Centile. Nous avons rejoint le groupe Enreach en 2018. Centile était un éditeur de plateforme de communications unifiées pour opérateurs et intégrateurs. Enreach, c’est environ 1 000 personnes dans 15 pays, autour de 260 millions d’euros de chiffre d’affaires.

Aujourd’hui, Enreach for Service Providers est la division produit, commerciale et business qui sert les opérateurs, fournisseurs de services et intégrateurs. Notre modèle est majoritairement indirect en Europe, mais aussi à l’international (Brésil, Afrique du Sud, Australie…). Nous proposons nos solutions aux partenaires, qui fournissent ensuite des services de téléphonie et de communications unifiées — nous parlons aussi de « smart contact » — aux entreprises. Nous sommes éditeur et facilitateur au service des fournisseurs de services. Nous ne commercialisons pas en direct aux clients finaux.

Que change votre ancrage franco-européen et votre indépendance technologique pour vos partenaires et les PME, dans un contexte dominé par les GAFAM ?

B. P. : Historiquement, nous étions déjà très internationaux, avec des premiers clients en Europe du Nord. Mais la technologie, le développement et le support sont principalement faits depuis la France. Le Crédit d’Impôt Recherche nous a aidés et continue de nous aider sur l’innovation.

Deux dynamiques renforcent le besoin d’acteurs européens : l’évolution géopolitique et l’IA. Il s’agit de savoir où sont les données, quelles régulations s’appliquent, et de garder le contrôle. Le point clé, c’est d’être en capacité de faire des arbitrages : on ne peut pas évacuer toute technologie américaine ou chinoise, mais on doit savoir comment on traite et héberge les données, et où l’on veut garder la main.

Nous n’avons pas de contraintes légales de type chinoises ou anglo-saxonnes sur notre logiciel. Et nos partenaires choisissent le mode d’hébergement : chez eux, dans leurs data centers, ou via notre offre « Enreach UP Cloud » que nous hébergeons chez un hébergeur français, de manière redondée et sécurisée.

Nous restons cohérents : éditeur logiciel, y compris en mode as a service, mais pour nos partenaires — pas en direct.

En quoi votre approche diffère-t-elle des autres solutions de communications unifiées du marché ?

B. P. : Nous avons des zones de recouvrement avec des leaders comme Microsoft ou Cisco, mais nombre d’acteurs adressent le marché en direct ou positionnent les partenaires en apporteurs d’affaires. Dans ce schéma, le partenaire perd la maîtrise du client, de la facturation et de la valeur ajoutée. Nous, nous laissons le choix au partenaire, en marque blanche. C’est sa marque, sa relation, son contrôle du client.

Nous ne sommes pas des « dinosaures » hérités du hardware : nous sommes nés dans le logiciel, avec des API, des solutions ouvertes, pas des environnements propriétaires. Nous accompagnons les partenaires pour naviguer dans les « vagues » technologiques (cloud, convergence IT/télécom, fixe-mobile, aujourd’hui IA).

L’idée n’est pas de révolutionner pour révolutionner, mais d’être agiles et d’aider nos partenaires à transformer ces évolutions en opportunités.

Comment la convergence fixe-mobile transforme-t-elle la communication et la relation client dans les PME ?

B. P. : Notre plus gros client est Elisa (opérateur finlandais), avec près de 400 000 utilisateurs entreprises sur nos plateformes. Là-bas, 95 % des usages se font uniquement sur mobile. Un appel sur le numéro fixe sonne sur le mobile GSM, et les appels mobiles s’intègrent aux logiciels métiers : montée de fiche, traçabilité, enregistrement des appels, transcription…

Le bénéfice concret : les numéros et appels mobiles sont intégrés dans les systèmes de l’entreprise. Un dirigeant de PME sait ce que font ses équipes commerciales, il a le contexte depuis le CRM, il améliore ses interactions client et son efficacité.

Nous pensons d’abord PME, mais sans opposer PME et grands comptes. Selon le partenaire, nous adressons des segments très variés (secteur public, grandes universités, villes…). Les petites structures sont très tournées vers l’externe et multi-casquettes : elles ont besoin d’outils joignables, contextuels, qui n’imposent pas une organisation lourde.

Comment intégrer des briques d’IA sans déshumaniser la relation, tout en apportant de la valeur ?

B. P. : Nous parlons d’humain « augmenté » : plus de contexte, plus d’efficacité, sans chercher à éviter l’humain à tout prix. Concrètement : proposer un basculement vers WhatsApp avec du self-service si l’attente est longue, tout en gardant l’accès à un humain de support N1/N2. Peut-être que dans trois ou quatre ans l’IA fera très bien certaines choses en automatique, mais aujourd’hui nous privilégions l’amélioration du service plutôt que la seule « productivité ».

Nous voulons laisser le choix à l’utilisateur : passer en digital si c’est plus rapide, ou parler à un humain quand c’est important.

La configurabilité est essentielle : choisir le LLM (par exemple un LLM local, hébergé chez le client, ou un service OpenAI), décider où tourne le modèle, garder la main par configuration. Notre plateforme est « configurable by design » pour permettre à nos partenaires et à leurs clients de différencier et de garder le contrôle.

Comment voyez-vous évoluer les communications unifiées dans les prochaines années ?

B. P. : Des services et systèmes de plus en plus interconnectés, avec du low-code/no-code, de l’automation, et une IA plus puissante. Cela change la façon de développer, d’intégrer et de consommer les services. On passera davantage d’une logique « X licences à Y €/mois » à des tarifications à l’usage réel (interactions, requêtes, transcription).

Cette interopérabilité accrue amènera aussi des défis : chaque brique évolue en SaaS avec son propre cycle de vie. D’où le rôle clé des partenaires pour assurer la cohérence de l’écosystème.

Dans l’avenir, le mobile sera encore plus au cœur.

Il y aura aussi des questions de « compétition » entre l’IA des plateformes et l’IA embarquée dans les smartphones (NPU, transcription locale…). Il faut concevoir des solutions capables de s’adapter à ces trajectoires sans tout réinventer à chaque fois.

Cet article est publié par Solutions Numériques