Téléphonie d’entreprise et IA : nouveau chantier pour les intégrateurs IT ?

Par Jean-François Catz, Head of Product Innovation Enreach for Service Providers

L’intégration de l’IA dans les plateformes de communication transforme progressivement la manière dont les entreprises exploitent leurs échanges professionnels. La téléphonie d’entreprise ne se limite plus à transporter des appels ou à gérer des files d’attente. Les conversations deviennent des objets analysables, interrogeables et exploitables dans le système d’information.

Cette évolution implique également une transformation des architectures techniques qui sous-tendent ces plateformes, et par extension du rôle des prestataires IT chargés de les déployer et de les intégrer.

Jean-François Catz, Head of Product Innovation chez l’éditeur Enreach for Service Providers, décrit cette évolution à partir du développement de nouvelles capacités d’IA au sein des plateformes de communication : « Lorsque nous avons commencé à ajouter de l’IA à nos conversations, l’idée était de couvrir une vue à 360 degrés de nos échanges, d’abord téléphoniques, puis de nos interactions clients ». Ces capacités s’appliquent désormais à l’ensemble des communications, des appels vocaux aux interactions réalisées via d’autres canaux comme les messageries.

L’IA s’invite dans les plateformes de communication

L’intégration de l’IA dans les solutions de téléphonie d’entreprise ne se traduit pas par l’ajout d’un outil externe, mais par une évolution des plateformes elles-mêmes. Les capacités d’analyse, de transcription ou de traitement des conversations s’insèrent directement dans les applications utilisées pour passer ou recevoir des appels.

« Je parle souvent d’intelligence hybride : l’intelligence artificielle associée à l’intelligence humaine. » Jean-François Catz, Head of Product Innovation chez Enreach for Servie Providers

Cette logique repose sur une interaction constante entre l’utilisateur et l’assistant IA. Contrairement à certains agents vocaux qui prennent totalement en charge une conversation, la démonstration présentée par Jean-François Catz insiste sur le maintien d’un contrôle humain pendant l’appel. « La plupart des voice agents ou des IVR intelligents que nous voyons aujourd’hui avec l’IA routent l’appel vers un numéro et le système de téléphonie perd ensuite le contrôle. Ici, nous restons au milieu de l’appel et nous continuons d’interagir. »

Cette approche est résumée par l’idée d’intelligence hybride. « Je parle souvent d’intelligence hybride : l’intelligence artificielle associée à l’intelligence humaine. » L’IA intervient pour qualifier, analyser ou enrichir la conversation, mais l’utilisateur conserve la maîtrise de l’échange. L’assistant agit comme une couche supplémentaire d’analyse et de traitement.

Une architecture ouverte sur l’écosystème de l’entreprise

L’intégration de ces fonctions d’IA repose sur une architecture ouverte, conçue pour s’insérer dans l’environnement applicatif des entreprises. La plateforme de communication doit en effet interagir avec d’autres briques du système d’information, notamment les CRM et les outils métiers.

Selon Jean-François Catz, cette logique repose sur une architecture fondée sur des connecteurs et des interfaces API. « Nous fournissons des connecteurs. Finalement, un LLM est simplement un endpoint, une URL, éventuellement une clé d’accès. » L’IA n’est donc pas intégrée de manière monolithique dans la plateforme. Elle est consommée comme un service, accessible via des interfaces standardisées.

Cette approche facilite également l’interopérabilité avec les outils métiers existants. Les intégrations avec les CRM illustrent cette logique. « Lorsque nous parlons d’agnosticisme, cela signifie que nous pouvons couvrir une centaine, voire 150 CRM. Tout passe par des API. » La plateforme peut ainsi se connecter à différents environnements applicatifs sans nécessiter de développement spécifique pour chaque client.

Laisser le choix du LLM

L’intégration de l’IA dans les plateformes de communication pose également la question du choix des modèles d’intelligence artificielle. Dans ce domaine, l’approche défendue par l’éditeur consiste à laisser cette décision aux entreprises et à leurs intégrateurs.

« Nous sommes agnostiques au LLM que nous utilisons », explique Jean-François Catz. La plateforme peut ainsi s’appuyer sur différents modèles, qu’ils soient fournis par des services externes ou déployés directement dans l’infrastructure de l’entreprise. « Ce n’est pas à nous de décider d’utiliser OpenAI, Mistral AI ou une solution hébergée dans le data center du client. » Cette approche vise à répondre aux exigences croissantes des entreprises en matière de gouvernance des données et de choix technologique.

Dans la pratique, cette flexibilité se traduit par des mécanismes de configuration accessibles depuis la plateforme d’administration. « Au niveau de la plateforme d’administration, l’entreprise décide à quels modèles ou à quels services les utilisateurs auront accès. » L’organisation peut également définir les règles d’utilisation de ces modèles selon les profils d’utilisateurs.

Souveraineté et options d’hébergement

La question de la souveraineté des données apparaît rapidement lorsque l’IA s’invite dans les communications d’entreprise. Les conversations traitées par les plateformes de communication peuvent contenir des informations sensibles, qu’il s’agisse d’échanges commerciaux, de demandes clients ou d’informations opérationnelles.

Les options d’hébergement deviennent alors un élément clé de l’architecture. « La plateforme peut être hébergée dans le data center du client, chez l’opérateur ou dans notre environnement cloud », précise Jean-François Catz. Cette diversité de déploiement permet d’adapter l’architecture aux contraintes de sécurité ou de conformité des organisations.

Certaines entreprises peuvent également privilégier des approches plus locales du traitement de l’IA. Notamment la possibilité d’un traitement directement sur le terminal, dans une logique d’Edge AI, lorsque les exigences de confidentialité l’imposent.

Téléphonie et IA : la fin du simple projet télécom

L’arrivée de l’IA dans les plateformes de communication ne se limite pas à l’ajout de nouvelles fonctionnalités. Elle modifie également la manière dont ces solutions sont intégrées dans les systèmes d’information des entreprises. Les intégrateurs et prestataires IT interviennent désormais sur plusieurs dimensions. La configuration des connecteurs, l’intégration avec les CRM, le choix des modèles d’IA ou encore la définition des règles d’accès font partie des paramètres que les entreprises doivent ajuster.

Ces évolutions illustrent une transformation progressive des communications professionnelles. Les appels téléphoniques ne sont plus seulement des interactions éphémères entre deux interlocuteurs. Ils deviennent des sources d’informations exploitables et intégrables dans les processus métiers de l’entreprise. Dans ce modèle, les plateformes de communication s’inscrivent pleinement dans l’architecture du système d’information, ouvrant un nouveau champ d’intégration pour les prestataires IT.

Cet article est écrit par Guilhem Therond, Fondateur et Dirigeant, L'Observatoire de la Tech