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Enreach for Service Providers place la mobilité au cœur de l'UCaaS et du CCaaS

08.04.2024

Par Bertrand POURCELOT, DG d'Enreach For Service Providers

La convergence fixe-mobile (FMC) a donné à la mobilité un rôle de premier plan au centre des processus de communication. La mobilité est désormais une réalité dans la mesure où les activités critiques, auparavant considérées comme exclusivement possibles par les communications fixes, sont désormais gérées sur des appareils mobiles à l'aide d'applications de nouvelle génération. Les cas d'utilisation vont des équipes des centres de contact qui se connectent désormais régulièrement depuis leur domicile via une application sur leurs appareils mobiles aux travailleurs nomades qui utilisent leur smartphone pour accéder à des outils tels que la réalité augmentée. Cela a été rendu possible grâce aux réseaux cellulaires à haut débit, sécurisés, fiables et omniprésents, notamment la 5G et le LTE. À noter également que le rythme d’innovation soutenu dans le développement d’applications mobiles a joué un rôle important.

Cela représente donc une opportunité significative pour les fournisseurs de services de tous types qui peuvent ajouter de la valeur et accroitre leurs portefeuilles d’offres avec une gamme d'applications, d'outils et de services axés sur le mobile. « La grande évolution, c'est le smartphone lui-même, confirme Bertrand Pourcelot, Directeur Général d'Enreach for Service Providers. Le mobile offre un accès à une grande quantité de données tant professionnelles que personnelles (nous avons toute notre vie dans nos smartphones). Il est intuitif, intelligent et doté de fonctionnalités intégrées de gestion et de combinaison d'applications. La possibilité d'avoir deux numéros, personnel et professionnel, sur l'appareil et de décider lequel utiliser ainsi que de contrôler l'accessibilité le rend idéal pour de nombreux cas d'usage en entreprise. »

Bertrand Pourcelot considère la mobilité, aux côtés des technologies et infrastructures de communications traditionnelles, comme un moyen efficace pour les fournisseurs de services de soutenir leurs clients via différentes applications et services. « Les gens ont tendance à s'opposer aux applications over-the-top (OTT) sur les smartphones, contrairement à la convergence fixe-mobile pilotée par le réseau GSM. Ce dont vous avez besoin, c'est d'une application mobile OTT intelligente qui connaît l'ensemble du paysage de la convergence fixe-mobile (FMC) pilotée par le réseau GSM, car pour réussir, vous avez besoin du meilleur des deux mondes. Cette FMC « intelligente » est également un bon différenciateur ou un complément à MS Teams lorsqu'elle est intégrée. »

« Le défi réside dans le fait que les organisations souhaitent bénéficier des capacités professionnelles des environnements traditionnels, mais aussi de la possibilité de répondre aux requêtes des clients dans une application mobile, ajoute-t-il. Le conflit était que les entreprises ne pouvaient pas faire les deux, mais si vous ajoutez la possibilité de le faire, vous pouvez déterminer ce qui correspond à quel domaine et créer un bon cas d'utilisation. Notre offre est une application UCaaS dotée d'une intégration et d'une sensibilisation FMC intégrées. L'exemple concret de l'avantage de l'application est qu'elle donne accès à la voix, mais également à d'autres médias UCaaS tels que le chat et la collaboration, ainsi qu'à l'intégration avec des outils et des informations tiers, par exemple issus de CRM, ERP ou d'autres applications verticales. »

Enreach for Service Providers estime que cette approche globale est intéressante pour les PME qui souhaitent paraître plus grandes ainsi que pour les grandes entreprises qui souhaitent offrir une plus grande flexibilité à leurs équipes et à leurs clients. « Cela répond aux besoins des grandes entreprises qui souhaitent être plus agiles et nous sommes également en mesure de mettre à disposition des fonctionnalités qui n'étaient pas accessibles auparavant aux PME, explique Bertrand Pourcelot. L'avantage pour nos clients fournisseurs de services est qu'ils peuvent fournir ces fonctionnalités aux clients utilisant notre application, mais sous leur propre marque et en utilisant leur modèle commercial. »

Les clients finaux en profitent également à différents niveaux : collaborateurs plus heureux, une approche plus innovante, une meilleure productivité et efficacité opérationnelle. « Lorsque les utilisateurs travaillent chez eux sur un smartphone, ils deviennent rapidement plus innovants, explique Bertrand Pourcelot. Nous avons par exemple de nombreux agents de centres de contacts convergents qui travaillent de manière entièrement mobile dans la région nordique. Au-delà des méthodes traditionnelles, ces équipes accèdent à des applications telles que l'enregistrement des appels et profitent de toutes les fonctionnalités du centre de contact. Avec Enreach UP, vous pouvez bénéficier de cette intégration centrale du réseau GSM pour gérer les numéros et le trafic parallèlement à la première expérience utilisateur mobile via l'application et le smartphone. C’est le meilleur des deux mondes et les organisations peuvent capitaliser sur leurs solutions de contact, UCaaS et CCaaS. »

 

+ Qu'est-ce que la convergence fixe-mobile (FMC) et pourquoi est-elle importante ?

La FMC désigne l'intégration des communications fixes et mobiles, permettant aux utilisateurs d'accéder à des outils et services de communication sur des appareils mobiles. Cela est crucial car cela facilite la gestion des activités professionnelles à distance et améliore la flexibilité des équipes.

+ Comment la mobilité transforme-t-elle les opérations des centres de contact ?

La mobilité permet aux agents des centres de contact de se connecter depuis n'importe où via des applications mobiles, ce qui améliore leur accessibilité et leur efficacité. Ils peuvent utiliser des outils avancés, comme la réalité augmentée, pour mieux répondre aux besoins des clients.

+ Quels avantages les applications mobiles apportent-elles aux entreprises ?

Les applications mobiles offrent un accès facile à des données professionnelles et personnelles, permettent de gérer plusieurs numéros (personnel et professionnel) et favorisent une meilleure collaboration et communication au sein des équipes.

+ Comment Enreach for Service Providers intègre-t-il la mobilité dans ses solutions UCaaS et CCaaS ?

Enreach propose une application UCaaS qui intègre des fonctionnalités de FMC, permettant aux utilisateurs d'accéder à la voix, au chat, à la collaboration et à des outils tiers comme les CRM et ERP, le tout sur un appareil mobile.

+ Quels bénéfices les PME et les grandes entreprises peuvent-elles tirer de cette approche mobile ?

Les PME peuvent bénéficier de fonctionnalités avancées qui les aident à paraître plus grandes, tandis que les grandes entreprises peuvent offrir plus de flexibilité à leurs équipes. Cela se traduit par une meilleure productivité et une plus grande satisfaction des employés.

+ Comment la mobilité influence-t-elle l'innovation au sein des équipes ?

Lorsque les utilisateurs travaillent sur des smartphones, ils deviennent plus innovants en accédant à des applications et outils modernes. Cela permet aux équipes de centres de contact de travailler de manière entièrement mobile, améliorant ainsi leur efficacité et leur capacité à répondre aux demandes des clients.