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Parallèlement au marché des centres de contact traditionnels, nous assistons à un nouveau phénomène : l'émergence de "centres de contact embarqués". Basés sur le cloud, ces nouveaux dispositifs sont massivement adoptés par des PME.
La croissance de l’approche embarqués est également liée à deux éléments clés : les progrès technologiques continus et la pandémie. Comme nous le savons tous, en 2020, les entreprises ont rapidement dû faire évoluer leurs modèles traditionnels et se tourner vers le numérique pour assurer une continuité d’activité. Ce faisant, une partie de l'expérience utilisateur et client a été réduite à de simples échanges digitaux. Déployées à la hâte, de premières solutions non professionnelles ont rapidement montré leurs limites. C’est en ce sens que les entreprises ont rapidement fait évoluer leurs approches pour proposer des outils de communication permettant de délivrer une expérience utilisateur de qualité et génératrice de satisfaction client.
Les centres de contact embarqués en tant que service (CCaaS) tirent parti des communications unifiées. Lorsqu'ils sont bien mis en œuvre, ils deviennent alors transparents entre les devices, les réseaux, les canaux et les utilisateurs. De plus, le cloud accélère et simplifie l'intégration des canaux entrants et sortants, y compris les e-mails, les SMS, le téléphone, WhatsApp, les médias sociaux ou encore les conversations avec les clients dans les applications. Les centres de contact embarqués les plus perfectionnés intègrent également des systèmes CRM et sont le point central de toutes les formes d'engagement. Ils éliminent ainsi le risque que les canaux soient cloisonnés. Les parcours d'engagement client peuvent alors être réalisés à mesure qu'ils se déplacent entre les canaux, contribuant ainsi à une meilleure gestion des données pour le reporting, l'analyse et même la conformité.
Le CCaaS ouvre aussi la voie à d’autres usages comme la convergence fixe-mobile. À titre d’exemple, un conseiller client peut démarrer un appel sur un smartphone, puis le transférer de manière transparente vers un combiné IP ou un ordinateur portable lorsqu’il arrive au bureau. Des fonctionnalités d'intelligence artificielle (IA) et de programmation en langage naturel (PNL) peuvent également être ajoutées pour aider les entreprises à avoir des contacts plus personnalisés avec les clients et faciliter leur assistance 24h/24 et 7j/7. Par exemple, les chatbots intelligents et l'IA conversationnelle évoluent rapidement et aideront les clients à avoir des interactions plus personnalisées, avec une résolution plus rapide des demandes formulées.
Bien entendu, ces fonctionnalités commenceront également à apparaître dans des solutions de centre de contact plus évoluées, et l’approche « embarquée » ne concerne pas toutes les entreprises. Cependant, l’arrivée sur le marché des centres de contact embarqués ouvre l’accès à ce type d’outils à un public beaucoup plus large et contribue à dynamiser l’ensemble du secteur de la relation client.
Cet article est publié sur Journaldunet.com
Un centre de contact embarqué est une solution cloud permettant aux entreprises, notamment aux PME, de gérer leurs communications clients de manière intégrée. Il regroupe plusieurs canaux comme les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux au sein d'une seule plateforme.
En intégrant différents canaux de communication, ces solutions permettent une gestion fluide des interactions clients. Les réponses rapides et personnalisées qu'elles facilitent contribuent directement à une meilleure satisfaction client.
Le CCaaS est un modèle de centre de contact hébergé dans le cloud, qui simplifie l'intégration des canaux de communication et centralise la gestion des données clients. Il permet également d'exploiter des technologies avancées comme l'intelligence artificielle pour optimiser les interactions.
La pandémie a fortement accéléré la transformation numérique des entreprises, les poussant à adopter rapidement des outils de communication flexibles et efficaces. Cette période a ainsi généré une demande accrue pour les centres de contact embarqués.
Ces solutions combinent des systèmes de communication unifiée, des outils CRM et des fonctionnalités d'intelligence artificielle incluant le traitement du langage naturel. Cette combinaison technologique vise à enrichir et personnaliser chaque interaction avec les clients.
Leur pertinence dépend des besoins spécifiques de chaque organisation, mais ils sont particulièrement avantageux pour les PME souhaitant améliorer leur relation client. Leur modèle cloud permet en effet de déployer des capacités avancées sans nécessiter d'investissements infrastructurels lourds.
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