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L'avènement des centres de contact embarqués

24.03.2021 | Topic: Communications d'entreprise

Parallèlement au marché des centres de contact traditionnels, nous assistons à un nouveau phénomène : l'émergence de "centres de contact embarqués". Basés sur le cloud, ces nouveaux dispositifs sont massivement adoptés par des PME.

S’adapter aux nouvelles demandes des entreprises, notamment des PME

La croissance de l’approche embarqués est également liée à deux éléments clés : les progrès technologiques continus et la pandémie. Comme nous le savons tous, en 2020, les entreprises ont rapidement dû faire évoluer leurs modèles traditionnels et se tourner vers le numérique pour assurer une continuité d’activité. Ce faisant, une partie de l'expérience utilisateur et client a été réduite à de simples échanges digitaux. Déployées à la hâte, de premières solutions non professionnelles ont rapidement montré leurs limites. C’est en ce sens que les entreprises ont rapidement fait évoluer leurs approches pour proposer des outils de communication permettant de délivrer une expérience utilisateur de qualité et génératrice de satisfaction client. 

L’impact du cloud et la généralisation de l’approche CCaaS

Les centres de contact embarqués en tant que service (CCaaS) tirent parti des communications unifiées. Lorsqu'ils sont bien mis en œuvre, ils deviennent alors transparents entre les devices, les réseaux, les canaux et les utilisateurs. De plus, le cloud accélère et simplifie l'intégration des canaux entrants et sortants, y compris les e-mails, les SMS, le téléphone, WhatsApp, les médias sociaux ou encore les conversations avec les clients dans les applications. Les centres de contact embarqués les plus perfectionnés intègrent également des systèmes CRM et sont le point central de toutes les formes d'engagement. Ils éliminent ainsi le risque que les canaux soient cloisonnés. Les parcours d'engagement client peuvent alors être réalisés à mesure qu'ils se déplacent entre les canaux, contribuant ainsi à une meilleure gestion des données pour le reporting, l'analyse et même la conformité.

Le CCaaS ouvre aussi la voie à d’autres usages comme la convergence fixe-mobile. À titre d’exemple, un conseiller client peut démarrer un appel sur un smartphone, puis le transférer de manière transparente vers un combiné IP ou un ordinateur portable lorsqu’il arrive au bureau. Des fonctionnalités d'intelligence artificielle (IA) et de programmation en langage naturel (PNL) peuvent également être ajoutées pour aider les entreprises à avoir des contacts plus personnalisés avec les clients et faciliter leur assistance 24h/24 et 7j/7. Par exemple, les chatbots intelligents et l'IA conversationnelle évoluent rapidement et aideront les clients à avoir des interactions plus personnalisées, avec une résolution plus rapide des demandes formulées. 

Bien entendu, ces fonctionnalités commenceront également à apparaître dans des solutions de centre de contact plus évoluées, et l’approche « embarquée » ne concerne pas toutes les entreprises. Cependant, l’arrivée sur le marché des centres de contact embarqués ouvre l’accès à ce type d’outils à un public beaucoup plus large et contribue à dynamiser l’ensemble du secteur de la relation client.

Cet article est publié sur Journaldunet.com

+ Qu'est-ce qu'un centre de contact embarqué ?

Un centre de contact embarqué est une solution basée sur le cloud qui permet aux entreprises, notamment aux PME, de gérer leurs communications avec les clients de manière intégrée et efficace, en utilisant divers canaux comme les e-mails, les SMS, et les réseaux sociaux.

+ Comment les centres de contact embarqués améliorent-ils l'expérience client ?

Ils offrent une expérience utilisateur de qualité en intégrant différents canaux de communication, permettant ainsi une gestion fluide des interactions clients et une meilleure satisfaction grâce à des réponses rapides et personnalisées.

+ Quels sont les avantages du modèle CCaaS (Contact Center as a Service) ?

Le modèle CCaaS permet une intégration simplifiée des canaux de communication, une gestion centralisée des données, et l'utilisation de technologies avancées comme l'intelligence artificielle pour améliorer l'interaction avec les clients.

+ Comment la pandémie a-t-elle influencé l'adoption des centres de contact embarqués ?

La pandémie a poussé les entreprises à adopter rapidement des solutions numériques pour maintenir leur activité, ce qui a conduit à une demande accrue pour des outils de communication efficaces et flexibles, comme les centres de contact embarqués.

+ Quelles technologies sont intégrées dans les centres de contact embarqués ?

Les centres de contact embarqués intègrent des systèmes de communication unifiée, des outils de CRM, ainsi que des fonctionnalités d'intelligence artificielle et de programmation en langage naturel pour améliorer l'interaction client.

+ Les centres de contact embarqués conviennent-ils à toutes les entreprises ?

Bien que les centres de contact embarqués offrent de nombreux avantages, leur adoption dépend des besoins spécifiques de chaque entreprise. Ils sont particulièrement bénéfiques pour les PME cherchant à dynamiser leur relation client sans investissements lourds.